『カスタマーエクスペリエンス』という言葉をご存知でしょうか？
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、「顧客体験」あるいは「顧客体験価値」などと訳され、顧客（BtoC、BtoB共に）が商品・サービスと接する際の一連の体験により顧客が得る認識のことを指すマーケティング用語です。

マーケティングでは、デジタル技術が発達し顧客の購買行動が変化した昨今では、企業やお店が優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）をお客様に提供することで、その企業やお店は競合優位性を得て差別化を図ることが可能であると考えます。

無形サービス、有形サービス共に、カスタマーエクスペリエンス（CX）への認識・取り組みは重要なものとなります。

ここでは、お店やオンラインを経由して提供される有形サービス＝有形商材（食品・衣類・家電や各種雑貨など、また、自動車や不動産などの形のある商材）の対極に位置する商材である無形サービスの特徴と、その特徴ゆえの留意点を挙げ、その留意点への対応策として優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供が有用であるとの考えを、複数回に渡って記したいと思います。

『無形サービスの特徴とその留意点』
参考サイト：厚生労働省　マーケティング理論（https://www.mhlw.go.jp/content/11600000/000881330.pdf）

▼特徴① 無形性
お店や店員などは存在しても、お客様が対価を払う（無形）サービスには、目で見たり触れたりできる形がありません。
▽留意点
サービスの有形化（見える化）を高める必要があります。

▼特徴➁ 品質の変動性
誰が提供するか、いつ提供されるかによって、その質が異なる可能性が大きく、質の均一性を保ちにくいと言えます。
▽留意点
接客マニュアルの作成や教育訓練の実施、顧客アンケートのフィードバック等、業務の効率化による迅速性や正確性の向上が必要となります。

▼特徴➂ 不可分性
提供する側とされる側が必ずその場にいなければなりません（生産と消費が同時に行われる）。
▽留意点
一度に多数の消費者にサービスを提供できる仕組みや、サービスを記録・保存する方法を構築することが望ましいです。

▼特徴➃ 消滅性（非貯蔵性）
生産と消費が同時に行われるため、在庫を持つことができません。
▽留意点1
需要に対する管理を必要とします。
・期間割引やシーズン料金を導入しピーク時の需要を非ピーク時へと移動させます。
・さらに非ピーク時の需要を活性化させます。
・待ち時間などを快適に過ごせるなど、補完的なサービスを開発します。
・予約システムを導入し、ピーク時の需要を事前に他の時間帯へ移動します。
▽留意点2
供給に対する管理を必要とします。
・従業員を追加し、ピーク時の供給力を高めます。
・消費者のサービスへの参加度合いを高めます。
・需要が見込まれる場合は施設の拡張を行い生産性を高めます。 

▼特徴➄ 需要の変動性
需要量がシーズン、週、一日の時間帯などによってかなり変動します。
▽留意点
上記、消滅性の留意点1と同じです。

▼特徴⑥ 供給の固定性
需要量の変動に対して100％可変的ではありません。
▽留意点
上記、消滅性の留意点2と同じです。

以上、無形サービスの特徴とその留意点となります。
無形サービスに於けるこれらの特徴を改めて認識してみると、その留意点に対応する優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供に注力することで、競合との差別化に繋げることが確かに出来そうに思えます。

次回、無形サービスでの優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供がもたらすメリットについて記してみたいと思います。
 

風俗業は人類最古のサービス業とよく言われます。

店舗を構えているお店さんには物理的な形がありますし、キャストさんには人としての姿かたちもあり、ルックスがいいとか見た目に関する要素が売りになることもありますが、サービスが商材の主体である風俗業は、無形商材＝無形サービス業としての比重が大きくなります。

対して、有形商材とは言わずもがな、お店やオンラインで販売されている食品や衣類や家電や各種雑貨やらなどのことで、自動車や不動産なども形のある有形商材＝有形サービスとなります。

商売に於いて、無形商材/有形商材ともに、扱う上での難しさは当然あります。
以下では、無形商材・サービスを扱う難しさについて少し触れ、より良い商売に繋げるための考察を少しですが記してみようと思います。

◆無形商材・サービスを扱う難しさ

目に見える商材と異なり、無形商材は商品の具体的な特徴が見た目にはわかりにくいので、わかりやすい案内をすることがとても重要となります。
有形商材であれば、競合商品との機能差などを具体的に説明すれば、よりお客様にイメージしてもらいやすく、さらにコストパフォーマンスを前面に打ち出せば、購入に繋げやすいと一般的には言えます。
が、無形サービスとなると、競合サービスとの差や割引きなどを単にアピールしてもお客様はなかなかピンと来てくれません。
さらに、お客様によっては、ご要望に応じたサービスをご提案し、また、カスタマイズするなどの柔軟性を活かすことも必要となってきます。

そして、無形商材・サービスは、そのサービスを安定して供給することも難しくなります。
有形商材であれば、基本的には一定の品質で商品を提供することが前提となりますが、無形商材ではそうは行きません。
風俗店の場合で言うと、サービスを提供するキャストやスタッフによってどうしても違いが出てしまうことはご承知の通りです。

◆無形商材・サービスの難点への対策を考える

無形商材・サービスの難点に対して対策を施し、お客様の利用を今以上に促すには、情報量の質を高める、あるいはズバリ情報の量を増やすことです。

例えば、お店のコンセプトを明確にする。サービス内容・ご利用方法をわかりやすく伝える。キャストのプロフィール情報の項目・内容を充実させる。実績＝お店・キャストのクチコミを公開する、などなど。

そしてもう一つ、重要かつ有効な対策は、サービス提供後のお客様へのフォローです。

有形商材であれば、不良品への対応以外に販売後のフォローを必要とすることはあまり多くはないかも知れません。いわゆる売りっぱなしというやつです。
一方、無形商材には、サービス提供後にフォローが不可欠なものが多くあります。もちろん風俗店もそうですね。フォローをうまく活用しリピーターの確保へ繋げることが風俗店の生命線となります。

具体的には、有用な情報を直接お客様へ伝えられるメルマガの配信、ご利用したキャストとのメッセージのやり取り、コスパへ直結するポイントの付与などもフォローの１つです。
さらには、例えば「風俗革命・会員サイト」では、属性を絞ったクーポンの付与や、会員様だけに公開するキャスト画像・動画の閲覧、ご利用金額などによる会員ランクを認定しての割引きの実施といったフォローなども可能です。

こうして考えてみると、シンプルですがお店のオフィシャルサイト（と会員サイト）のコンテンツを充実させ、お店をご利用していただいたお客様＝会員へのフォローも充実されることが、無形サービスである風俗店にとっては大変に重要であるということがわかります。

一つ前のコラムですでに紹介しましたが、風俗革命の会員サイトを導入されていて、「問診表」機能の組み込みを希望されたお店様は、予約の際に「問診表」の名目でお客様から事前アンケートを入手することが可能となっております。

顧客満足度が向上し、お店としてもリピーター確保のきっかけとすることができ、結果的にキャストさんのモチベーションアップにも繋がる問診票機能について、お店業務の効率面への貢献に関しても書いてみます。

これは余談ではありますが、病院を受診するときに書かされる（本物の）問診表ですが、カルテなどに続きデジタル化が進められているそうです。

なぜ医療現場では問診表のデジタル化を推し進めているのでしょうか。

当然ながら問診表をデジタル化することで得られるメリットがあるからです。

以下にそのメリットをいくつか挙げてみます。

「1. 受付スタッフは問診票を電子カルテに転記する作業がなくなる
　2. 事前に問診票を入力しておくことで、患者さんの対応がスピードアップする
　3. サイズの制約がなくなり、また、質問内容を枝分かれさせることも簡単になり、より　詳細な内容を記載することが可能になる
　4. 自由記載方式から選択方式が主流になり抜け漏れがなくなる
　5. 問診票の内容から受診する診療科や疾患名を類推できるようになる」

以上、下記参考サイトより引用
『電子カルテクラーク導入プログラム　問診票をデジタル化するメリット』

重要な点をまとめると、作業効率と情報共有の精度（ミスマッチの回避）の面で向上が見込まれるということですね。

風俗店の「問診表」だって同じです。
上記のメリットにもまんま該当します。

1. 受付スタッフは問診票（事前アンケート）をお客様から口頭で伝えてもらい手元に転記する作業がなくなる
2. 問診票（事前アンケート）を入力していただくことで、お店内の準備やお客様への対応がスピードアップする
3. 口頭での手間がなくなり、より詳細な内容を把握することが可能になる
4. 選択方式を活用することで抜け漏れがなくなる
5. 問診票の内容から提供するサービス内容の情報共有や割り当てるキャストを選択し易くできるようになる

では、具体的な質問内容の例を記します。
まずはプレイ内容の詳細から。

Q. フィニッシュにご希望はございますか？
回答の選択肢 「手」「口」「素股」「お任せ」など

さらに細かく。

Q. 即尺は？
回答の選択肢 「まずはパンツの上から」「直ぐにしゃぶって！」「お任せ」「不要」など

続いてお客様の属性に関する内容から。

Q. お客様の年代を教えてください。
回答の選択肢 「10代」「20代」...「内緒！」など

もちろん、自由記載方式で例えばご要望などを回答していただくことも可能です。

上記はほんの一例ですが、サービス提供においてお客様とお店側とが共有しておきたい様々な情報を設定することが可能です。

風俗店がお客様にサービスを提供するにあたり、お客様とお店スタッフ・キャストとのあいだで事前に約束事が共有できているとできていないとでは、業務の効率に関して差が生じることもあるかと思います。

風俗革命会員サイトの問診票（事前アンケート）機能は、お客様とキャストさんに対してだけでなく、特に細かなオプションを設定しているお店様や、コアなジャンルを追及されているお店様のお役に立つことが可能なのです。

コロナの影響で、ペットを飼う人の数が増え、ペット可の賃貸物件の需要が増加したらしいですね。
不動産業界では重要なマーケットのひとつとしてペット共生型賃貸物件が注目されているとのこと。
また、近年、アニマルセラピーの有効性に注目が集まっています。アニマルセラピーとは、動物と触れ合うことでその人の精神的な健康を回復することができるという考えです。
主に犬や猫がこのアニマルセラピーで活躍する動物となりますが、人と長い歴史を共に暮らしてきたこれらの身近な動物を、伴侶や家族、友だちと同様に位置付けて、単にペットではなくコンパニオンアニマル（伴侶動物）と呼ぶそうです。

一方で、動物を飼う場合、動物によるアレルギーの問題があります。
アレルギーがある人の発症原因の70％がスギやヒノキなどの花粉、ハウスダストが35％程度、ダニが15％程度とされていて、犬や猫に関しては10％とも20％とも言われています。

今後も益々ペット可の物件が増加し、コンパニオンアニマルの重要性が増して行くと考えられますが、犬や猫のアレルギーに関しての対策も同じく重要となってきますよね。
今まで何ともなかった人が、突然発症することもあり、無関係と思っている人にとっても実は他人事ではないのがアレルギー疾患です。
症状が軽いこともありますが、最悪、命に関わるなんてことにもなりかねません。
アレルギーの症状は、くしゃみ、鼻水、咳、目のかゆみと充血、皮膚のかゆみと発赤、重症の場合には気管支喘息に類似した呼吸困難に発展します。
そして、動物によるアレルギー症状に見舞われるのは、犬や猫を飼っている人だけではありません。
どこかで犬や猫に触れたとき、さらにはたとえ犬や猫に直接触れることがなくても、飼っている人の部屋を尋ねるだけで発症してしまうこともあるのです。
これは、その原因物質（アレルゲン）が、長期間空気中に浮遊し、また、家の中のいたる所に付着することによります。
犬アレルギーは７種類のタンパク質、猫アレルギーは８種類のタンパク質が原因物質として特定されているとのこと。

風俗革命では、お客様が犬または猫、もしくは何らかのペットを飼っている場合にその情報を共有することができます。
また、さらに、キャストごとにペットNGを登録することができるので、デリヘルなど、お客様のご自宅へ伺う必要のある業態において、案件作成時にはアラートとして表示させることが可能となっています。

また、部屋が清潔でないと、ハウスダストやダニによるアレルギーの発症なんてこともあるかも知れません。
もし、お客様のご自宅が清潔でなかった場合でも、風俗革命ではお客様の環境の情報を共有することが可能ですので、積極的に風俗革命の機能を活用してアレルギー対策にお役立てください。

まあ、アレルギーうんぬん以前に、汚い部屋は嫌ですけど。

風俗店を経営する上で、言わずもがな、営業広告媒体・求人広告媒体の運用は必須となっています。
せっかく費用を割くのであれば、営業広告媒体・求人広告媒体はただ漠然と運用するだけでなく、費用対効果を最大化することが重要だと思います。
そのためにはその効果を測定し、検証する必要がありますよね。

そこで風俗革命がお役に立ちます。風俗革命CTIでは、営業広告媒体・求人広告媒体の効果測定のために、お客様が経由した媒体の集計データを閲覧することが可能です。
登録されている媒体は、諸々の有名なサイトだけでなく、マイナーな媒体、地方の媒体、自社の営業サイトや求人サイト、X(Twitter)などの各SNSなど、あらゆる媒体に至ります。もし、対象の媒体が登録されていなくても、何でも登録することが可能ですので、どこを経由してお客様が予約してくれたのか、どこを経由して女の子が求人に応募してくれたのか、しっかりと統計を取ることが可能なのです。
風俗革命では、営業広告媒体は新規のお客様の予約作成時に、該当する媒体を選択して登録することになっていて、求人広告媒体は女の子の情報を登録する際に、同じく該当する媒体を選択して登録することになっています。

ところが、営業広告媒体に関して、とあるクライアント様の現場で登録をし忘れるということが起きることがあり、そのクライアント様から「営業広告媒体の登録を必須にしてくれないか？」との打診がありました。
確かに、予約作成の際は正確性が必要となりますが同時にスピード感も求められます。利用のお時間や利用場所、指名キャスト、コースの選択やオプションの有無などの情報に比べると、営業広告媒体の確認に対しては注意の払い方が劣ってしまうのは仕方がないこととは思います。
しかし、このクライアントさんは営業広告媒体の効果測定を重要に考えているので、登録の必須化の依頼があったという訳です。

そこで風俗革命ではこの度、営業広告媒体登録を必須化にするか今まで通り任意での登録のままにするかを選択できる機能（デフォルトは任意です）を追加しています。
営業広告媒体登録を必須化していただければ、予約作成時の正確性とスピード感を損なわずに営業広告媒体を登録することができます。

初回のお客様が何を経由してお店のご利用に至ったのか、登録し忘れが重なると正確なデータとはなりません。
風俗革命CTIで営業広告媒体登録を必須化し、漏れなく登録した上で集計を閲覧していただくことで営業広告媒体（と求人広告媒体）の効果測定を実施していただければ何よりです。