『カスタマーエクスペリエンス』という言葉をご存知でしょうか？
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、「顧客体験」あるいは「顧客体験価値」などと訳され、顧客（BtoC、BtoB共に）が商品・サービスと接する際の一連の体験により顧客が得る認識のことを指すマーケティング用語です。

マーケティングでは、デジタル技術が発達し顧客の購買行動が変化した昨今では、企業やお店が優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）をお客様に提供することで、その企業やお店は競合優位性を得て差別化を図ることが可能であると考えます。

無形サービス、有形サービス共に、カスタマーエクスペリエンス（CX）への認識・取り組みは重要なものとなります。

ここでは、お店やオンラインを経由して提供される有形サービス＝有形商材（食品・衣類・家電や各種雑貨など、また、自動車や不動産などの形のある商材）の対極に位置する商材である無形サービスの特徴と、その特徴ゆえの留意点を挙げ、その留意点への対応策として優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供が有用であるとの考えを、複数回に渡って記したいと思います。

『無形サービスの特徴とその留意点』
参考サイト：厚生労働省　マーケティング理論（https://www.mhlw.go.jp/content/11600000/000881330.pdf）

▼特徴① 無形性
お店や店員などは存在しても、お客様が対価を払う（無形）サービスには、目で見たり触れたりできる形がありません。
▽留意点
サービスの有形化（見える化）を高める必要があります。

▼特徴➁ 品質の変動性
誰が提供するか、いつ提供されるかによって、その質が異なる可能性が大きく、質の均一性を保ちにくいと言えます。
▽留意点
接客マニュアルの作成や教育訓練の実施、顧客アンケートのフィードバック等、業務の効率化による迅速性や正確性の向上が必要となります。

▼特徴➂ 不可分性
提供する側とされる側が必ずその場にいなければなりません（生産と消費が同時に行われる）。
▽留意点
一度に多数の消費者にサービスを提供できる仕組みや、サービスを記録・保存する方法を構築することが望ましいです。

▼特徴➃ 消滅性（非貯蔵性）
生産と消費が同時に行われるため、在庫を持つことができません。
▽留意点1
需要に対する管理を必要とします。
・期間割引やシーズン料金を導入しピーク時の需要を非ピーク時へと移動させます。
・さらに非ピーク時の需要を活性化させます。
・待ち時間などを快適に過ごせるなど、補完的なサービスを開発します。
・予約システムを導入し、ピーク時の需要を事前に他の時間帯へ移動します。
▽留意点2
供給に対する管理を必要とします。
・従業員を追加し、ピーク時の供給力を高めます。
・消費者のサービスへの参加度合いを高めます。
・需要が見込まれる場合は施設の拡張を行い生産性を高めます。 

▼特徴➄ 需要の変動性
需要量がシーズン、週、一日の時間帯などによってかなり変動します。
▽留意点
上記、消滅性の留意点1と同じです。

▼特徴⑥ 供給の固定性
需要量の変動に対して100％可変的ではありません。
▽留意点
上記、消滅性の留意点2と同じです。

以上、無形サービスの特徴とその留意点となります。
無形サービスに於けるこれらの特徴を改めて認識してみると、その留意点に対応する優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供に注力することで、競合との差別化に繋げることが確かに出来そうに思えます。

次回、無形サービスでの優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供がもたらすメリットについて記してみたいと思います。
 

売上表は、企業の販売活動における重要な指標の一つです。過去の売上実績を分析することで、現在の状況を把握し、将来の売上を予測することも可能で、当社のシステムにも勿論売上表は存在します。しかし、売上表は過去の結果を示すものであり、将来の売上を確実に予測できるものではありません。そこで、将来の売上をより正確に予測するために、先行指標が重要になります。

1. 売上表とは
売上表は、（一般的には）一定期間における商品の販売数量と売上金額をまとめた表です。商品カテゴリー、地域、顧客属性など、様々な切り口で分析することができます。売上表を分析することで、以下のような情報を把握することができます。

-売上動向：商品の売上がどのように推移しているのか
-売上構成：どの商品が売れているのか
-地域別売上：どの地域で売上が多いのか
-顧客属性別売上：どのような顧客が購入しているのか
これらの情報を分析することで、販売戦略の策定や改善に役立てることができます。

2. 先行指標とは
一方、先行指標とは、将来の売上を予測するために用いられる指標です。売上表は過去の結果を示す指標であるため、将来の売上を確実に予測することはできません。そこで、先行指標を用いることで、より正確な売上予測が可能になります。

先行指標には、以下のようなものがあります。

-顧客訪問数：営業担当者が顧客を訪問した回数
-商談数：顧客と商談を行った回数
-見積依頼数：顧客から見積依頼を受けた回数
-ウェブサイトへのアクセス数：ウェブサイトに訪問した人数
-広告クリック数：広告をクリックした人数
これらの指標は、将来の売上に影響を与える可能性が高いと考えられています。これらの指標を分析することで、将来の売上をより正確に予測することができます。ウェブサイトへのアクセスや広告クリック数といった指標は、Google Analyticsを利用する事で可視化する事が可能です。

3. 売上表と先行指標の活用
売上表と先行指標を組み合わせることで、より効果的な販売戦略を策定することができます。

売上表で過去の売上実績を分析し、売上の高い商品や顧客層を特定する
先行指標で将来の売上を予測し、販売目標を設定する
売上目標達成のために、必要な販売活動を実施する
例えば、売上表で過去の売上実績を分析した結果、ある商品が特定の地域で売れていることが分かったとします。その場合、先行指標を用いて、その商品が将来もその地域で売れる可能性が高いかどうかを予測することができます。もし、将来も売れる可能性が高いと予測された場合は、その地域での販売活動を強化することができます。

4. まとめ
売上表と先行指標は、販売戦略を策定するために重要なツールです。売上表で過去の売上実績を分析し、先行指標で将来の売上を予測することで、より効果的な販売戦略を策定することができます。
当社システムの売上表等のデータとGoogle Analytics等の強力なツールを駆使し、正確な情報を元にした効果的な戦略を立てましょう。

こんにちは。シモチです。
もうすっかり春ですね。桜は散りましたが、すがすがしい季節が続いたら最高なのに。もう夏の足音が聞こえてきました。
さてみなさま本日もお待ちかねシモチのコラムのお時間ですよー。
前回に引き続き壮大なテーマ成功への道　第二弾「穴」をお送りいたします。

風俗店成功への道　サクセスストーリーⅡ

前回までのサクセスストーリーⅠでは1号店を必死の思いで立ち上げて、ようやくどうにか軌道に乗せることができました。
さらにその成功に甘んじることなく2号店・3号店を作っていくことで、キャスト募集も効果を上げ、連動して売上も上がる。グループメリットを十分に生かして利益もどんどん上がり、知名度も上がってきます。
まさに無双状態。飛ぶ鳥を落とす勢いを感じることでしょう。
いろんな広告代理店や他店のオーナーさんなどとも知り合いになり、他店さんからどう見られているのかなどが漏れ聞こえてきます。
あの苦しかった時期を振り返って感慨にふけることもあるでしょう。

拡大期に入ったグループは各店の管理・運営が肝になってきます。
もちろん百発百中ということはないでしょうが、新店舗を出店し成長が見込めるところは投資を継続する。不採算店舗は縮小をするなどの合理的経営判断が常に求められます。
またオーナーとしての器量も試される時期でもあります。小規模な事業所と大所帯ではオーナーのあるべき姿が違ってくるものです。

さまざまな問題が山積している中でも、この拡大期に最も重要な課題はスタッフです。
拡大期に入りグループの規模が大きくなれななるほど優秀なスタッフがとても重要になります。
いや、優秀なスタッフさんに恵まれてようやく拡大期に入れたのかもしれません。
各店舗が多くの本数を消化し、たくさんの売上を上げてくると従業員の士気も上がり、あの店には負けまい！とグループ内のそれぞれの店舗が競い合いまた相乗効果を生みます。
失敗しないオーナーならここでスタッフにしっかりとした待遇を用意し、優秀な人材を確保します。
やる気・売上・実績に応じて相応の待遇をしっかりと用意する。これによりオーナーとの信頼関係が強まりさらなる売上が上がることでしょう。

そして各店が成長するなか、中核となる3本の柱（店舗）ができます。いくつか店舗はあるけれど、この3店舗はちょっとやそっとでは崩れないだけの知名度・売上を誇ることができれば、オーナーもいよいよ安心できるのではないでしょうか。
ここいらを安定期と銘打ちましょう。少し厳しいですかね。
私もこの立場に立ったことが無いのでどのような景色か見てみたいものです。
安定期に入ると中核3本柱の店長を中心にお店を任せ、オーナーも現場に出ることが減ってくるのではないでしょうか。

順風満帆の安定期。だからこそなのか知らずの間に落とし穴が忍び寄ってきます。暗転期の始まりです。
お店運営に携わっている方ならこのリスクは織り込み済みでしょう。
落とし穴の正体はそう「信頼していたスタッフの造反」これが一番のリスクです。
・待遇を出し渋った。
・安定期に店長たちと強固な絆を築けなかった。
・成長期からのスタッフとの待遇条件を見直さなかった。
・築いたつもりだったのにほころびを見逃いしていた。
・スタッフの根に持つ悪を見破れなかった。
などなどいろんな理由はあるにせよ、すべてはオーナーの責任になってしまいますね。

このスタッフの造反によって暗転期→転落期と一気に加速してしまったお店を目にしたことがあります。
業界が長い方だとあそこのことかな？といくつか頭に浮かぶのではないでしょうか。
造反の質が悪いと歯止めがかけられずに一気に崩壊ということも起きてしまうくらい重大かつ最重要注意事項です。

ではどんな造反があるのか。これまでの事例を少し紹介。
LEVEL1：お金を不正に盗まれていた。
このお金の不正問題はほとんどのお店で経験があると思います。
具体的には
深夜の営業時間に発生した延長分をなかったことにしてお金を抜く。
本来は発生していない割引を、割引があったことにしてお金を抜く。
1本丸ごとなかったことにしてお金を抜く。
キャストへの報酬をごまかして差分のお金を抜く。
架空のスカウトを設定して求人で来た女性をスカウト扱いにしてスカウトバックを抜く。
などがありました。

LEVEL2：スタッフがキャストに手を出していた。
俗にいう風紀違反ですね。これもほどんどのお店で経験があると思います。
男女のサガですからわからなくはないですが、ハナからそいうことが目的で入店しているスタッフがいるのもまた事実。
これの困ったことは有力キャストがこの対象にされてしまうことが多いという点です。
管理してもなかなか心の問題なので管理しきれないという側面もありますね。
酷いお店だとオーナーまでやっているパターンも。こうなってくると成長は見込めません。

LEVEL3：キャストをほかのお店に紹介していた。
別のお店に紹介してスカウトバックをもらっていた。たまに聞きますね。
辞めたいと言ってくるキャストや不採用キャストを別のお店なら稼げると言葉巧みに他店へ誘導。
他店からスカウトバックをもらうという手法です。
お店の利益にしてくれれば優秀な行為かもしれませんが、個人的に抜かれてしまうとただの横領ですね。
悪質なケースだと十分に売れているキャストにそのような行為を行うパターンです。
スカウトバックですから稼げるキャストを紹介したほうが実入りも多いですから心理はわからなくないですが・・・

LEVEL4：顧客情報・キャスト情報を盗まれて売られる。
かなりタチが悪いですが、規模の大小はあれどこれもあるあるです。
名簿屋に横流しをし詐欺に利用されるというようなことも起きています。
風俗店利用者の名簿は他業種と比較しても異質。価値があるのも納得です。
流通量も多いのでどれほどの価格になるのかは謎ですが切羽詰まったスタッフさんはやってしまうのかもしれませんね。
情報流出は犯人特定がされずらいという点がメリットです。

LEVEL5：キャストとスタッフとお客さんを丸ごと盗んで別店舗を立ち上げる。
相当に悪質ですが、造反スタッフが新店舗を出してしまうなんていう大それた事件ですら年に1回くらいの頻度で聞きます。
ここまでくるともう管理不足というしかありませんが、現場店長に権限を与えすぎたことであたかも自分がこのお店を作ったと勘違いしてしまいます。
その思いからもっと待遇があるべきだという心理になり、造反を計画してしまいます。
こちらが発生するともうお店は崩壊間違いなしということになります。

いろんな造反がありますね。
これらの不正に目を光らせているばかりでは疑心暗鬼になってしまい、やはり成長が見込めません。

ではどうすればこういった造反を最小限に防げるのか？
造反との奮闘ストーリー「攻防」は次回コラムに書かせていただきたいと思います。

次回「奮闘ストーリー攻防」来週も絶対見てくれよなｗというわけでこうご期待。シモチでしたー
 

最近おもしろいと思ったサイトがありましたので、ご紹介致します。
この春に渋谷に開業する遊び場・ゲーム空間をイメージして制作されたページです。
真っ白なページを指やマウスで撫でると隠された要素がスクラッチカードのように現れて、
スクロールして内容が見られる面白い仕掛けになっています。

こちら↓
https://www.404shibuya.tokyo/

一瞬NotFoundの文字が出て、エラーなのかな？と思いきや、さまざまなお遊びが隠れています。
このようなユーザーがなにかアクションを起こすことで成り立つサイトは、もちろんかなりの技術を要しますが、
特にこの業界でのサイトにおいて、キャスト写真やグラビア等で活かせるのは？と思っています。

続いて、Appleの商品紹介サイトでも使用されることも多いのですが、スクロールする度にいろんなアクション
があってついつい最後までスクロールしてしまう工夫がされています。

こちら↓
https://unikorns.agency/

ポーランドのデザイン会社のサイトですが、スクロールで流れるように場面が変わり、その場に応じてマウスポインタがクリック先によって変化します。内容もユニークで企業の楽しいイメージが伝わります。
リンクする部分をわざとわかりにくくして、間違い探しや謎解きのようなエンターテインメント性やユーモアな雰囲気を持たせたデザインは、この先増えてくるかもしれません。Webサイトのペルソナにあわせてうまく使い分けると独創的で口コミなどで話題になりやすいかもです。

さらに続いて、キャスト写真がメインであると言われても過言ではないこの業界で、このような見せ方もありなのかな？というサイトをご紹介します。

こちら
https://www.fujiya-peko.co.jp/cakebrand/

こちら↓
https://studiod.nu/en/

メイン動画がトリミングされたり、スクロールで画像が固定されたりして、表現の仕方がおもしろいです。

このように最新トレンド技術を常にアンテナをはって情報を取り入れています。
いくつかのサイトをご紹介させて頂きました。

新規でサイトを作成したい、現在のサイトをリニューアルしたい等、ありましたら、ぜひお問い合わせ下さいませ。
お待ちしています。

何を当たり前なことを、と思っている方もおられると思います。

が、ことWebサイトに関して言えば、集客を軽んじている方は実際多いのです。リアル店舗を作ることになった時、看板を目立つデザインで「ドーン！」と作りますよね。しかし、どんなにかっこいい看板であっても、人に見られなければただの板です。誰にも見られない看板に意味はないし、ただの自己満看板なら作るだけ無駄というものです。

何を当たり前なことを・・・、とおっしゃるなかれ。未だに「Webサイトを作って便利機能を満載すれば、お客さんは勝手に来てくれる」と思っておられる方が実際にいるのです。

Webサイトは、作ってからが本番です。日々更新するのはもちろんですが、大事なのはSEOです。検索エンジン経由でお客さんが見つけやすいようにするわけですね。そして、SEOは一度施したら終わりというものではありません。同業他社も日々予算をかけてSEOをしているわけですから、立ち止まったらあっという間においていかれてしまいます。

弊社システムは、SEOに適したWebサイトを構築することが可能です。是非お問い合わせください。